Social Media in Unternehmen integrieren

1. Strategie

Prüfen Sie, ob Social Media in den verschiedenen Geschäftsbereichen einen Mehrwert darstellt.

2. Ziele

Für jeden Geschäftsbereich müssen konkrete Ziele definiert werden. Diese sollten quantitative und qualitative Ziele sein.

3. Zielgruppe

Wenn Sie Ihre Zielgruppe erreichen möchten, sollten Sie vorher wissen, wo sich diese im Social Media Umfeld aufhält.

4. Organisation

Social Media sollte von der Unternehmensführung unterstützt werden. Weiterhin muß es einen Verantwortlichen für dieses Thema geben und es müssen Aufgaben definiert werden. Falls Unternehmen keine Ressourcen frei haben, wäre die Betreuung von einer Agentur die richtige Alternative. Die kennen sich auf diesem Gebiet aus und sind nicht in Unternehmenspolitische Prozesse verwickelt.

5. Inhalte

Relevante Inhalte in entsprechendem Format zur Verfügung stellen.

6. Medien-Mix

Da Social Media sehr breit aufgestellt ist und jedes Social Media Portal seine Eigenheiten hat, sollte diese Eigenschaften berücksichtig werden, d.h. unterschiedliche Ansprache der Zielgruppe und Inhalt.

7. Richtlinien

Mitarbeiter sollten eine Richtlinie erhalten, wie sie sich verhalten soll z.B. Negative Äußerungen über das Unternehmen, Mitbewerber, Personen etc.

8. Kontrolle

Negative Äußerungen zu dem Unternehmen müssen auf allen Kanälen erfasst und per Einwandhandlung schnellstens bearbeitet werden. So kann der mögliche Schaden abgewendet werden bzw. Reklamationen eingeschränkt werden.

9. Aufwand

Immer den finanziellen und personellen Aufwand berücksichtigen in der Kalkulation.

10. Messung des Erfolges

Messen Sie Ihren Erfolg kontinuierlich an den Zielen, die sie definiert haben.

11. Monitoring

Beobachten Sie was kommuniziert wird und wo.

Bildquelle: © Gerd Altmann/Shapes:AllSilhouettes.com  / pixelio.de

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Social Media Revolution from Socialnomics on Vimeo.

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Die Bereiche Online-Marketing und Web-Controlling stellen eine Herausforderung für Online-Händler dar. Wie Händler diese Herausforderungen meistern und welche Trends auf diesen Gebieten abzusehen sind, hat ibi research an der Universität Regensburg zusammen mit dem Partnerkonsortium des E-Commerce-Leitfadens ermittelt. Gut 700 Teilnehmer haben sich an der Umfrage beteiligt. Das Ziel der Studie „So steigern Online-Händler ihren Umsatz“ ist es deshalb, aktuelle Trends und Entwicklungen in den Bereichen Online-Marketing und Web-Controlling im E-Commerce aufzuzeigen und Händlern eine Übersicht über die angesprochenen Themen zu bieten. Um die Trends erkennen zu können und den Status quo zu erheben, wurde ein mehrstufiger Fragebogen entwickelt, der von Online-Händlern ausgefüllt und daraufhin ausgewertet wurde. Die Studie findet man unter
http://www.ecommerce-leitfaden.de/downloads.html

©Gerd Altmann  / pixelio.de

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Die Usability wurde mit Google Instant  schon deutlich verbessert. Jetzt setzt google mit Instant Preview noch einen drauf. Die neue Erweiterung zeigt rechts neben den Suchergebnissen eine Vorschau der jeweiligen Webseite an.

Mit Instant Preview werden rechts neben den Suchergebnissen  die jeweiligen Webseiten in Form einer Vorschau angezeigt. Die Vorschau wirkt aktiviert, wenn man auf das Symbol Lupe klickt. Der User kann durch die Suchergebnisseite scrollen und erhält für jeden Eintrag eine Vorschau auf die dahinter liegende Seite.

Die Vorschaufunktion zeigt mehr als nur Screenshots an. Übereinstimmenden Schlagwörter und Passagen werden wie bei den bisherigen Suchergebnissen deutlich hervorgehoben. Dazu wird die Seitenvorschau verkürzt dargestellt und die Suchbegriffe mit einem Rahmen in der Vorschau deutlich markiert.

Innerhalb von Instant Preview kann man mit Pfeiltasten navigieren. Dabei wird die Vorschau mit einem Druck auf die rechte Pfeiltaste geöffnet. Ab sofort kann das Feature genutzt werden.Das Produkt steht in den nächsten Tagen in mehr als 40 Sprachen zur Verfügung.

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Trotz  Wirtschaftskrise ist der Online-Werbemarkt in 2009 um 12% gegenüber dem Vorjahr auf über 4 Milliarden Euro gewachsen. Die klassische Online-Werbung nimmt mit  2,1 Milliarden Euro zwar noch den größten  Teil des Online-Werbemarktes ein, jedoch dicht gefolgt von dem Suchmaschinenmarketing mit 1,6 Milliarden Euro. Das Affiliate-Marketing bildet  mit 300 Millionen Euro das Schlusslicht im Online-Werbemarkt, dennoch sind hier auch in den Folgejahren mit zweistellige Wachstumsraten zu rechnen. Wenn man sich das Geschäftsjahr 2008 anschaut, wuchs der Online-Werbemarkt um 26%. Daran kann man sehr schnell erkennen, dass die Wirtschaftskrise  auch hier seine Spuren hinterlassen hat.

Nach Prognosen von OVK und Nielsen Media Research ist von einem Wachstum von 14% für den Online-Werbemarktes  in 2010 auszugehen. Die höchsten Wachstumsraten sehen Sie im Bereich Suchwortmarketing mit 15% auf 1,8 Milliarden Euro. Die höchsten Bruttoinvestitionen nimmt nach wie vor die klassische Werbung ein.

Quelle: http://www.ovk.de/

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Schnellere Suche, Bessere Vervollständigung und sofortige Ergebnisse sind die neuen Highlight von Google Instant. Bereits beim Eingeben einer Suchanfrage werden Ergebnisse angezeigt. Das führt zu Zeitersparnis von 2-5 Sekunden pro Suche.

Durch einen Algorithmus wird die passendste Suchanfrage in grauer Schrift angezeigt. Mit der neuen Google Instant Suche sehen Sie sofort wo die suche hingeht – Buchstabe für Buchstabe.

Es gilt abzuwarten wie google den Angriff durch Cyberkriminelle entgegensetzt.  Cyberkriminelle  beobachten genau, welche Suchbegriffe bei Google besonders häufig eingegeben werden, um ihre Kampagnen daran anzupassen. Bei Google Instant werden diese Begriffe über die Vorschlagsfunktion dem Benutzer andauernd mitgeteilt. Für Cyberkriminelle wäre es also weitaus leichter, stets auf dem neuesten Stand zu sein.

Nichtsdestotrotz ist diese neue Technologie eine super Innovation was einen echten Mehrwert für den User liefert.

Google Instant

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• Kennen Sie die Situation, dass Sie ein Projekt fertig erstellt haben und nun nicht mehr wissen wie es weitergeht?
• Es müssen neue strategische Geschäftsfelder her aber keiner weiß was das Ziel ist und wo die Reise hin geht.
• Das Ziel ist bekannt, aber der Weg nicht.

Das sind nur einige Fragen und Aussagen die wir in der näheren Umgebung und der Arbeit kennen lernen. ich möchte Ihnen einen kurzen Ausblick geben was es für Kreativitätstechniken gibt. Nähere Infos finden sie unter der genannten Quellenangabe.

Quelle: http://www.blueprints.de/anregungen/beruf/ideenfindung.html

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Auf dem Blog  von http://blog.marketingshop.de/ findet man kostenlose Website Analyse Tools für Webseiten. Ich denke mal, es kann nichts schaden sich mal damit auseinander zusetzen.

Für Online Marketer ist die Website Analyse ein Dauerbrenner: Laufend sollte die Performance der eigenen Seiten kontrolliert und auf Basis der Ergebnisse optimiert werden – sei das nun im technischen Bereich, im Inhalt oder in Fragen der Benutzerfreundlichkeit. Wer den finanziellen Aufwand solcher Analysen in Grenzen halten will, kann online auf zahlreiche  kostenlose Website Analyse Tools zugreifen, die zum Teil recht unterschiedliche Aspekte berücksichtigen. Hier eine kurze Vorstellung unserer Top 10:

1.Google Analytics

Das sicherlich bekannteste kostenlose Website Analyse Tool ist Google Analytics, ein sehr umfangreiches und umfassendes Tool für die Homepage Analyse. In Form eines Code-Schnipsels wird es in die Website integriert. Für html-versierte User ist dies kein Problem, für weniger Erfahrene kann die Integration eine Herausforderung werden. Es gibt aber wiederum einige Websites, die die Handhabung erklären, zum Beispiel phpfusion-support.de .

Sobald das Tool in die eigene Seite integriert ist, steht dem User eine Vielzahl an Funktionen für die Website Analyse zur Verfügung: detaillierte Informationen über das Kunden-/Userverhalten auf den Seiten, Vorschläge für mögliche Marketing Strategien, Ideen für Veränderungen und Verbesserungen des Designs, Segmentierungsfunktionen, individualisierbare Einstellungen und und und. Bei all dem ist das Google Tool sehr marketingorientiert und sammelt vor allem Daten zum tatsächlichen Nutzerverhalten auf der Website. Andere, eher technische Aspekte der Website Analyse, wie etwa Seitenstruktur und Korrektheit des html codes, lassen sich mit anderen Tools ermitteln.

2. Qualidator

Der Qualidator ist ein Tool zur umfassenden und ausführlichen Website-Analyse von der technischen Seite betrachtet. Das Download-Programm ist eine Windows-Applikation, die automatisch alle Seiten eines Webprojektes auf Schwachstellen prüft. In den beiden verfügbaren kostenlosen Versionen ist allerdings die Zahl der zu prüfenden Seiten beschränkt auf 10 bzw. 20 (je nachdem ob man die Variante mit oder ohne Registrierung wählt). Für die meisten professionellen Internetprojekte wird die kostenlose Variante also nicht für eine hinreichende Website Analyse ausreichen.

Das besondere am Qualidator ist, dass er im Rahmen der Website Analyse die Quelldateien eines Internetprojektes untersucht (xhtml, css) und die Schwachstellen direkt im Code markiert. Das erspart die Suche nach der Fehlerstelle. Wichtige Analysen wie Keyword-Tracking und die Untersuchung der Überschriftenstruktur sind leider in der kostenlosen Version nicht enthalten.

3. Seitwert

Sehr bekannt für den Online-Check von Websites ist das Seitwert Tool, das neben vielen kostenpflichtigen Paketen zur Website Analyse auch die kostenlose Version „Seitwert Klassik“ bietet. Nach einer kurzen Registrierung lässt sich das XS-Paket nutzen, worin 15 Website Checks pro Tag sowie die Erstellung von Dashboards für bis zu 20 Seiten enthalten sind.

Auf der Startseite lässt sich gleich ein Schnell-Website Analyse durchführen. Im Ergebnis gibt es bereits die Google- und Yahoo-Bewertung der geprüften Site sowie Infos über externe Wertungen und Social Bookmarks. Der Pluspunkt: Seitwert listet nicht nur Ergebnisse in Zahlen, sondern gibt klare Hinweise, was gut an der Website ist und was noch verbessert werden sollte.

4. Xinu

Das Xinu Beta Tool dient zum Schnelltest von Websites. Es liefert eine tabellarische Auflistung diverser Ranking Faktoren für die Website Analyse – angefangen beim PageRank, über die Verlinkung bis hin zur Zahl der RSS Feed Abonnenten. Des weiteren listet das Tool Keywords, ermittelt die Backlinks und stellt Feeds sowie deren Validierungen dar. So lässt sich sehen, ob die Website Features auch in der Praxis funktioniert.

Die Tabelle ist übersichtlich, gibt jedoch keine Hinweise, wie bestimmte Punkte auf Basis der Website Analyse verbessert werden könnten. Das Tool eignet sich gut, um einen Gesamteindruck vom Status quo einer Site zu erhalten und sie mit anderen zu vergleichen. Für Website Analyse Anfänger ist der Dienst aber wohl weniger geeignet, da kaum Erklärungen zu den Ergebnissen abrufbar sind.

5. Seittest

Der Seittest ist ein weiteres rein webbasiertes Website Analyse Tool und konzentriert sich vor allem auf den Inhalt der Seiten: Dafür bietet die Seite zwei Analyseformen an: Inhaltsanalyse und SEO-Analyse. Bei ersterer werden eine inhaltliche Prüfung sowie eine SPAM Prüfung berücksichtigt, die Reputation der Seite und die Usability. Basierend auf diesen Faktoren vergibt der Seittest eine Gesamtnote.

Nettes Extra: Die am besten getesteten Seiten kommen in ein Ranking und werden getwittert. In der SEO-Website Analyse lässt sich feststellen, wie gut die jeweilige Site auf ein bestimmtes Keyword optimiert ist. Dabei wird auch gleich noch die Gesamtoptimierung der Seite im Hinblick auf Marketing-Kriterien wie Domainwert und Social Marketing bewertet.

6. Link Vendor

Link Vendor bietet eine Sammlung diverser Website Analyse Tools von searchmetrics. Dabei werden alle angebotenen Tools je nach Funktion in Unterkategorien gelistet. So stehen Seitenanalyse Tools (z.B. Ladezeit Tool oder Meta Tag Analyse), Keyword Tools (z.B. Keyworddichte), Server und Domain Tools (z.B. Alter der Seite), Link Tools ( z.B. Linkwert) und einige Extras wie ein Meta Tag Generator zur Verfügung.

Alle Website Analyse Tools zusammen geben ein gutes Bild von der Qualität einer Seite ab – allerdings ist das Testen über jedes einzelne Tool ein zeitaufwändiges Unterfangen. Wer nur mal eben eine bestimmte Größe testen will, wird hier aber in der Regel fündig werden.

7. Database

Database ist ein Tool zum Backlink Check. Es hilft, nahzuprüfen, wie gut die Website bei Linkpartnern verlinkt ist, ob die Domains noch alle funktionieren, wie die Links auf der Partnerseite technisch gesetzt wurden usw. Nach dem Motto “Vertrauen ist gut, Kontrolle ist besser”, lässt sich hiermit überprüfen, ob die vereinbarten Linkpartnerschaften auch so durchgeführt werden, dass sie die eigene Seite wirklich weiterbringen.

8. Webtool

Das Webtool steht mit vier möglichen Funktionen für die Website Analyse bereit. Es ermittelt die Ladezeit einer Website und gibt darüber Auskunft, wie schnell sich die Seite auf anderen Servern aufbaut. Weiterhin prüft es die Links auf deren Richtigkeit sowie die Korrektheit der html Codes auf der Website. Fehlerhafte Stellen werden mit einer kurzen Begründung markiert. Außerdem checkt das Tool auch die Meta Tags – und liefert eine generelle Einschätzung, inwieweit die formellen Kriterien für eine gute Suchmaschinenlistung erfüllt sind. Zur Optimierung derMeta Tags wird dann gleich noch ein Meta Tag Generator angeboten.

9. Doodox

Bei Doodox handelt es sich um ein SEO Website Analyse Tool, das schnell eine On Site und Off Site Analyse von Websites liefert.  Die On Site Analyse stellt die Keyworddichte auf der Seite dar, praktisch aufgegliedert nach dem Auftauchen der Schlüsselbegriffe in Description, Headlines und Text. Sie gibt die Dichte der wichtigsten Keywords übersichtlich in Prozent an.

Die Off Site Analyse liefert die üblichen Daten wie PageRank, Links und Alexa Ranking – bleibt dabei aber zum Teil ungenauer als andere Website Analyse Tools.

10. Barrierecheck

Im Barrierecheck können Websites darauf getestet werden, ob sie für jeden zugänglich sind oder ob durch den Aufbau der Seite die Kommunikation mit Usern gehemmt wird. Das Tool wird in drei Bereiche aufgeteilt. So gibt es eine automatische sowie eine manuelle Prüfung und am Ende ein Gesamtergebnis aus diesen Schritten. Durch Farbmarkierungen wird bei jedem Kriterium deutlich, inwiefern die geprüfte Seite den gesetzlichen BITV Kriterien standhalten kann.

Das Tool kann beispielsweise Kontrastwerte bewerten, prüft, ob die Schriftgröße variabel einstellbar ist oder ob es alternativ für Bilder auch Beschriftungen gibt. Dieses Website Analyse Tool setzt sich also wirklich nur mit der Barrierefreiheit auseinander und muss insofern für eine aussagekräftige Website Analyse mit anderen Tools kombiniert werden.

Ein Angebot für eine umfassende professionelle Website Analyse gibt es unter marketingshop.de

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Inhalt

1.     Das Verkaufsgespräch

1.1   Die Ziele und Aufgaben von Verkaufsgesprächen

1.2   Die Formen der Verkaufsgespräche

2.     Durchführung von Verkaufsgesprächen

2.1. Die Vorbereitungsphase

2.2.  Die Kontaktphase

2.3.  Die Gesprächseröffnungsphase

2.4.  Die Argumentationsphase

2.5.  Die Abschlußphase

2.6.  Die Nachabschlußphase (Follow up)

1.                Das Verkaufsgespräch

1.1       Ziele u. Aufgaben von Verkaufsgesprächen

Ziel:

Verkaufsgespräche sollen als Zwei- od. Mehrpersonengespräche dazu dienen, Personen zu bewegen, sich für die angebotene Leistungen (Produkte) zu interessieren u. schließlich diese auch zu kaufen. Dabei wird i. d. R. ein Interaktionsprozeß von seiten des Anbieters systematisch u. zielorientiert betrieben.

=>über Angebot informieren, von Qualität überzeugen, beraten, Kaufabschluß

Aufg.:

Bei dem Gesprächspartner(n) das Gefühl eines Mangels im Hinblick auf das angebotene Produkt (Leistung) zu erzeugen u. das dadurch entstandene Problem mit seinem Angebot zu lösen. V wird sich der Erkenntnisse der V-psychologie u. der bekannten V-techniken bedienen, um die Chancen für einen erfolgreichen Verkauf zu vergrößern.

=>Wunsch wecken u. optimale Problemlösung anbieten

1.2       Die Formen der Verkaufsgespräche

Das typische Verkaufsgespräch gibt es nicht. I. d. Praxis gibt es vielmehr unterschiedliche Formen von Verkaufsgespräch, je nachdem in welchem Kontext Verkaufsgespräch geführt werden.

Einflußfaktoren auf die Struktur eines Verkaufsgespräches:

• Art des Angebotes
• Verkäufer/ Käufer
• Rechtliche/ Wirtschaftliche Situation
• Image/ Art des Untern.
• Phase im Entscheidungsprozeß
• Bisherige Geschäftsbeziehungen
• Stufe im Distributionsprozeß
• Potentieller Kunde/Stammkunde

Grds. lassen sich Verkaufsgespräche nach folg. Kriterien unterscheiden:

• Produkt

(Konsum-, Investitions-/Gebrauchsgüter, Dienstleistungen)

• Stellung der Gesprächspartner

(Hersteller, Groß-/EH, Endverbraucher)

• Ort des Gesprächs

(Ort des K/V, AD-Besuch, Ladenverkauf, Messegespräch)

• Anzahl der Gesprächspartner

(Kunde-Verkäufer, Kunde-Verkäuferteam, Einkäuferteam-Verkäufer, Einkäuferteam-Verkäuferteam)

• Einsatz von Kommunikationsmedien

(face to face-Gespräch, Telefongespräch)

• Gesprächsgegenstand

(Erst-, Folge-, Reklamations-, Abschluß- u. Vertragseinhaltungsgespräch)

2.                Durchführung von Verkaufsgesprächen

2.1.      Vorbereitungsphase

Kundenbesuche können auf versch. Weise zustandekommen:

• Kundeninitiert
• Anbieterinitiert

2.1.1.   Informationssammlung

• Unterscheidung zw. Erst- u. Folgebesuchen
• Informationsquellen: Adreßbücher, Fachadreßbücher, Verbandsinfos u. statistiken
• Infos über Gesprächspartner, Verkaufslage, Entscheidungsstrukturen, Einsatz von eigenen u. Konkurrenzprodukten sind in einer Kundendatenbank festzuhalten
• Zusätzl. Infos neben den Produkt- u. Marktkenntnissen
• Hobbys, Familienstand, Kinder des Gesprächspartners =Standardinfos
• Wenn intensive Verhandlungen: bevorzugte Getränke, Essen usw.
• Checkliste „Kaufmotive“ erstellen
• Telefonische Terminvereinbarung

2.1.2.   Hilfsmittel

• Können Gesprächsführung verbessern
• Hilfsmittel für Präsentationen: Bilder, Graphiken, Muster, Filme, Videoaufnahmen, Sales-Folder, Verkaufshandbücher
• Grahpische Aufbereitung ist das Wichtigste
• Grundsätze: Kurz, keine neuen Infos/Gedanken
• Vorteil: Kunde kann sich mehr merken, was man Schwarz auf Weis besitzt.

2.1.3.   Sonstige Punkte (Weis Verkaufsgespräch S. 156 ff.)

• Zeitpunkt des Verkaufsgespräches: sog. „günstige Zeiten“ vereinbaren (Beachtung der Tageskurve, der tägl. Leistungskurve sowie der Ansprechzeiten in versch. Bereichen)
• Keine guten Besuchszeiten sind: Montagvormittag u. Freitagnachmittag
• Empfehlung: 8.00-12.00 Uhr u. 17.00-19.00 Uhr
• Ort des Verkaufsgespräches:
  • Beim V:                 Büro/Laden, Fertigung, Freigelände
  • Beim K:                 Einkauf, GL, Fertigung, Ladengeschäft
  • Sonstige Orte:    Messe, Veranstaltung, andere Kunden

2.2.      Die Kontaktphase

Es geht darum, möglichst schnell eine positive V-K-Situation zu schaffen.

Vor allem durch:

• positives u. freundl. Auftreten des V
• interesseweckendes Verhalten
• gesprächspartnerorientiertes Verhalten
• Gemeinsamkeit aufzeigen
• “Zuhören”
• situationsspezifisches Sprechen
• positive Gestik u. Mimik
• Aktivierung des Gesprächspartners
• entsprechende Kleidung

2.3.      Die Gesprächseröffnungsphase

Wie im gesamten weiteren Ablauf eines Verkaufsgespräches kommt es in dieser Phase auf verbale u. nonverbale Aspekte an. Da oft der erste Kontakt zw. V u. K entscheidend für den weiteren Verlauf sein kann, ist es wichtig in diesen Phasen auf

• Sprache
• Gestik
• Mimik u.
• Körperhaltung

besonders zu achten.

Der V muß stets darauf achten, daß keine Ängste ihn in seinen Aktionen behindern.

Ängste beim V können sich aus folg. Situationen ergeben:

1. Angst vor Versagen (kein Abschluß)
2. Angst vor guter Eröffnung des Gesprächs
3. Angst vor Überlegenheit des Gesprächspartners (auf die Persönlichkeit bezogen)
4. Angst vor Fragen des Kunden, die der V nicht beantworten kann
5. Angst vor Akzeptanz des Kunden

• Angst, anderen die Hand zu reichen (Kontaktangst)

• Angst, Kritik zu erfahren (Kritikangst)

• Angst, sprechen zu müssen (Redeangst)

• Angst, sich auf andere einstellen zu müssen (Anpassungsangst)

• Angst, nicht alle Fragen beantworten zu können (Versagensangst)

• Angst, von anderen Ratschläge zu erhalten (Kompetenzangst).

Durch das Auftreten dieser “Ängste” kann der V verklemmt u. verkrampft werden u. sich auf schematische Redemuster zurückziehen, um sich abzusichern.

Lösung: angstabbauende Techniken (mentales/ autogenes Training, Autosuggestion usw.)

Auch der K ist nicht immer zu einem Verkaufsgespräch bereit. Objektive u./od. subjektive Gründe hierfür:

• K hat keine Zeit.

• K hat kein Geld.

• K ist mit seiner gegenwärtigen Lage zufrieden.

• K hat Angst von anderen Ratschläge zu erhalten.

• K hat Angst vor einem Risiko.

• K hat Angst vor Kritik.

• K hat schlechte Erfahrungen mit V gemacht.

• K sind V unsympathisch.

Sofern derartige Widerstände schon in der Kontaktphase auftreten, ist es wichtig, diese Motive nicht existent u. wirksam werden zu lassen.

Dies kann erfolgen durch:

• Vorankündigung, insb. durch Werbung o. durch z.B. an das Prestigemotiv des K appellierende PR-Arbeit (Moderne U benutzen XYZ)
• Durch einen Appell an das Geldmotiv (Berichte in Tageszeitungen, Zeitschriften, durch Direktwerbung etc.., die über hohe Gewinne des U berichteten
• Durch Pressemitteilungen über Rationalisierungsmaßnahmen in best. U, die Erfolge erwarten lassen
• Durch Vorträge u. Tagungen, bei Verbänden u. Vereinen durch Repräsentanten des U o. führende Wissenschaftler

K wird um so mehr kaufen, je nachhaltiger die von ihm als besonders wichtig empfundenen Bedürfnisse erfüllt werden. Dazu empfiehlt es sich in Anlehnung an Maslow in fünf Bedürfnisarten zu unterscheiden.

2.4.      Die Argumentationsphase

Hier geht es darum, dem K Argumente für seinen Kauf zu geben. Dazu empfiehlt es sich, zuvor die möglichen Motive für einen Kauf zu erkunden.

V muß dem K durch seine Art der Argumentation stets das Gefühl geben, daß viele Bedürfnisse im Falle eines Kaufs befriedigt werden.

V muß in dieser Phase versuchen durch entsprechende Argumentation den K zu überzeugen. Dabei spielt zum einen eine wesentliche Rolle,

• welche Argumente der V anführt, zum anderen
• in welcher Reihenfolge diese vorgebracht werden.

Argumente: Nutzen, den ein K erzielen kann sowie die Vorteile, die die unterschiedl. Eigenschaften des Angebotes für den K haben.

Im Laufe des Gesprächs hat der V darauf zu achten, daß die potentiellen Kaufmotive des Gesprächspartners, wie z.B. Sicherheit, Gewinn, Image, Prestige, Fortschritt usw. erkannt werden u. daß er entsprechend der Motivlage des K argumentiert.

V darf sich dabei nicht wie ein „Argumentationsroboter” od. –„automat“ verhalten. Besser ist, wenn der V die möglichen Argumente kennt u. im Bedarfsfalle diese Argumente partnerbezogen formuliert. Partnerbezogene Argumentation bedeutet, der V argumentiert aus der Sicht seines Gesprächspartners.

Ein solches Vorgehen empfiehlt sich auch bei der Preisargumentation u. der Argumentation bei Kundeneinwänden.

Die Frage, in welcher Reihenfolge die Argumente vorgebracht werden sollen, läßt sich tendenziell so beantworten:

• Beim Argumentieren die Argumente so vorbringen, daß sich eine Steigerung ergibt, d.h. am Ende vor der Entscheidung ist das stärkste Argument vorzubringen.
• Im Falle von mehreren Kundeneinwänden empfiehlt sich i. d. R. das stärkste Gegenargument sofort anzubringen, sofern man es entkräften kann u. am Ende das schwächste, das sich am besten widerlegen läßt.

Der V muß auch die “richtige” Reihenfolge kennen. Allg. hat sich als günstig herausgestellt, vom konkreten (Leistung, Zusammensetzung, Eigenschaften) zum abstrakten (Strategie, Philosophie) vorzugehen.

Folgende Ebenen lassen sich unterscheiden:

(1)       Konkrete materielle Ebene (Plattform)

(2)       Materielle ökonomische Ebene

(3)       Materielle monetäre Ebene

(4)       Infornationsebene

(5)       Immaterielle Ebene

(6)       Marktpositionsebene

(7)       Strategische und taktische Ebene

Wichtig ist auch die weitgehende Verwendung von positiven u. die Vermeidung negativer Reizwörter.(= Wörter, mit denen sich der Gesprächspartner beschäftigt u. die bei ihm zu positiven od. negativen Verhaltensweisen u. Fragen führen können). Positive Reizwörter:

Kundendienst             Service                        Qualität                      Sicherheit                   Toleranz

Marktanteil                Garantie         exclusiv                      Design                        Inspektion

Daneben muß der V stets darauf achten, daß er vom Gesprächspartner geäußerte Einwände beantworten kann, ohne daß die Gesamtgesprächssituation negativ beeinflußt wird. I. d. Praxis haben sich dafür verschiedene Techniken der Einwandbeantwortung bewährt wie z.B. Vorwegnahmetechnik, Zurückstelltechnik, Umformulierungstechnik etc…

2.5.      Die Abschlußphase

Zu ihr sollte der V übergehen, wenn er verbal od. nonverbal zu erkennen glaubt, daß der K grds. kaufbereit ist.

Anzeichen für eine grds. Abschlußbereitschaft kann sein:

•          Verhaltenssignale

wie z.B. Nicken, Ergreifen des Produktes usw.

•          Sprachsignale

wie z.B. die direkte Kaufäußerung, die Frage nach Einzelheiten eines Kaufes, Fragen nach Kundendienst, Garantie, Fragen nach bisherigen Käufern,

V sollte dem K bei dem endgültigen Kaufentschluß unterstützen. K befindet sich vor dem Kaufentschluß in einem starken Konflikt. Zur Lösung dieses Käuferkonflikts kann der V wesentlich beitragen. Dazu lassen sich die unterschiedlichen Abschlußtechniken einsetzen.

Einsatz u. die Wahl von Abschlußtechniken sollte der V stets situationsgerecht festlegen.

(Alternativtechnik, Zusammenfassungstechnik, Feststellungstechnik etc..)

2.6.      Die Nachabschlußphase (Follow up)

Ist das Verkaufsgespräch beendet u. hat der K einen Auftrag erteilt (od. auch nicht), so ist auf die Vermeidung kognitiver Dissonanzen zu achten bzw. an einem Fortbestand einer guten Geschäftsatmosphäre. Nach einer Kaufentscheidung erfolgt i. d. R. eine andere Bewertung der abgelehnten Alternativen als vor dem Kaufentschluß.

Festinger (1957): Theorie der kognitiven Dissonanz

Vermeidung möglicher kognitiver Dissonanzen dadurch , daß man den K

• zu seiner guten Entscheidung beglückwünscht oder
• ihn als cleveren Einkäufer bezeichnet bzw.
• (beim Nichtkauf) darauf hinweist, daß man das nächste Mal sicher zu einem nutzbringenden Abschluß gelangen wird.

Bestärkung in die gefällte Entscheidung ist die beste Möglichkeit gegen auftretende Dissonanzen vorzugehen. Hinweis an K geben, daß man jederzeit bei auftretenden Fragen zur Verfügung steht. Guter Abschluß eines Verkaufsgespräches ist stets ein guter Anfang für ein künftiges Gespräch.

Fazit

Einteilung des Verkaufsgespräches in Phasenmodelle scheint zunächst hinsichtl. der einzelnen Verhaltenssituationen des K sinnvoll. Jedoch kann man als V kein pauschales Verkaufsgespräch eintrainieren, denn jeder K ist in seinem Verhalten, seinen Interessen usw. unterschiedlich.

Einen idealen Verkaufsleitfaden wird es somit nicht geben, da der V sich individuell auf den K einzustellen hat. Er hat die Wünsche des K zu berücksichtigen, sowie den Nutzen, den Vorteil den der Kunde sich von dem Produkt verspricht.

Oberstes Ziel aller Verkaufsbemühungen ist die Erzielung des „guten Gefühl“ beim K.

Ein besonders wichtiger Faktor ist die Verwendung der Sprache. Um einen V-abschluß herbeizuführen, hat der V PPS-Fragen zu verwenden. D.h. V stellt Fragen zur Person, zum Produkt u. zum Beweggrund (Sensor).

Weiterhin hat der V die Möglichkeit, W-Fragen (was, wann, wo, wer, wieviel) einzusetzen, um die Wünsche u. Bedürfnisse des K zu erfragen. Offene Fragestellungen sind somit sehr wichtig für die Verkaufsgespräch-Führung.

Freud sagte: „Der Mensch ist ein emotionales Wesen“. Er stellte das Verhältnis von Vernunft u. Gefühl anhand des bekannten Eisberg-Bsp. so dar: 1/7 Ratio/ 6/7 Emotio. D.h. Gefühle sind oft wichtiger als Argumente!

Hat der V erkannt, daß die Kaufentscheidungen des K „aus dem Bauch“ heraus getroffen werden, kann er sein Verhalten darauf ausrichten. Er stellt den K in den Mittelpunkt, indem er an die Stelle der Ich-Bezogenheit die Sie-Bezogenheit setzt.

Zudem sollte er keine negativen Formulierungen wie z.B. „so dürfen Sie das aber nicht sehen“ verwenden. Diese Ausdrucksform führt zu einer negativen Einstellung des K, er fühlt sich in seine Kindheit zurückversetzt u. bevormundet.

Auch das Loben des K gehört für einen bestens geschulten V in jedes Verkaufsgespräch u. dient der Erreichung des „Guten Gefühls“ beim K.

Quelle: Das Verkaufsgespräch: Weis Verkauf S. 165ff.

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